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Profi-Tipps für die Telefonzentrale

Ob Sie ein Handwerksunternehmen haben, ein Nagelstudio betreiben oder als Steuerberaterin arbeiten – Ihre Kunden rufen Sie an. Natürlich möchten Sie die Nachfragen bestmöglich beantworten, aber schließlich muss auch einmal Feierabend sein. Was tun? Lesen Sie hier, wie Sie professionell auf Kundenanfragen antworten.

"Da geht keiner ran" - welche Fehler Sie vermeiden sollten

Zuoberst steht die Erreichbarkeit. Denn auch in Internetzeiten rufen Kunden an und erwarten Service - und außerdem wollen sie sich ein Bild von Ihnen als Anbieter machen, einen konkreten Preis erfragen oder mehr über ihre Dienstleistung wissen. Oder sie haben Fragen zur Lieferung, zur Rechnung oder zum Produkt selbst.
Versetzen Sie sich in den Anrufer oder die Anruferin:

Zu welchen Zeiten erreicht Ihr Kunde einen menschlichen Ansprechpartner?Was hören die Kunden außerhalb der Sprechzeiten?Nutzen Sie einen Anrufbeantworter oder eine Mailbox?Was passiert bei mehreren Anrufen parallel?Wer hört den Anrufbeantworter ab?Wie schnell erfolgt ein Rückruf?
Analysieren Sie auch die Anrufe: Wie viele erreichen Sie pro Tag? Zu welchen Uhrzeiten? Gibt es Anrufe am Wochenende oder abends?

Der professionelle Telefonempfang

Wenn Sie feststellen, dass Ihr Unternehmen telefonisch nicht immer optimal zu erreichen ist, sollten Sie aktiv werden, denn verlorene Kundenkontakte schädigen Ihr Geschäft. Wenn das Telefongespräch mit Ihren Kunden zentral für Ihr Geschäft ist, können Sie mit eigenem Personal einen guten Telefonservice aufbauen. Die Mitarbeiterin und der Mitarbeiter benötigen dann eine professionelle Telefonanlage, mit der sie beispielsweise reibungslos weiterleiten können oder die Anrufe in einem Kundenmanagementsystem weiterverarbeiten können.

Alternativ können sie den Telefonempfang auslagern und entsprechende Dienstleistungen, beispielsweise einen externen Telefonservice, hinzukaufen. Ein solches Angebot hat www.tel-inform.d e im Programm. Der Anbieter hat sich auf Dienstleistungen rund ums Telefon spezialisiert. Eine externe Telefonzentrale übernimmt den eigenen Empfang entweder komplett oder kann für den "Überlauf" genutzt werden - nur in Spitzenzeiten werden Ihre Anrufe an den Dienstleister weitergeleitet.

Mitarbeiter sind das A und O

Ob intern oder extern: Welche Informationen muss der Mensch am Telefon für Ihren Kunden parat haben?
Sammeln Sie die wichtigsten Kundenanliegen, bereiten Sie die Antworten vor und erstellen Sie vor allem eine Übersicht, welche Fragen an welche Kollegen zur Beantwortung weitergegeben werden sollen.
Schulen Sie Ihre Mitarbeiter, damit der erste Eindruck stimmt.

Diese Tipps geben Telefon-Profis:

Melden Sie sich freundlich: Lächeln Sie, man hört es in der Stimme!

Konzentrieren Sie sich auf den Anruf - Sie sollten nicht nebenher lesen oder tippen, während der Anrufer noch spricht.

Nennen Sie Ihren Namen und den Namen der Firma deutlich und ohne Hast.

Machen Sie sich Notizen, fragen Sie nach, damit Sie zum Beispiel den Namen korrekt erfassen und ihn im Gespräch richtig wiedergeben können.

Verwenden Sie den Namen des Anrufenden, das macht einen guten Eindruck (aber nicht zu oft, das wirkt aufdringlich).

Üben Sie das professionelle Weiterverbinden: Nennen Sie den Namen und Position des Kontakts, den Sie weiterverbinden und geben Sie Ihrem internen Kontakt den Namen sowie ein Stichwort zum Anrufer.

Beenden Sie das Gespräch auf professionelle Weise mit einer kurzen Zusammenfassung, Dank und einem Hinweis darauf, was als nächstes passiert.