Damit ihr das gelingt, gibt es Firmen wie die 2001 in München gegründete Questnet GmbH. 2008 hat sie in Cottbus eine Niederlassung eröffnet - und noch in diesem Jahr soll der Unternehmenssitz in die Lausitz verlegt werden. Das berichtet Thomas Wendt, der neben Michael Cremer einer der beiden Geschäftsführer ist. Im Namen der Firma stecken die englischen Begriffe „questions“ (Fragen) und „net“ (Netz). Über Fragen identifiziert die internetbasierte Questnet-Software die auf Hotlines anrufenden Bürger und ihre Anliegen, um dann für sie den Pfad zu finden, der zum richtigen Mitarbeiter im richtigen Callcenter oder zu seinem bestmöglichen Vertreter führt.
Das klingt selbstverständlich, ist es aber nicht. Die wenigsten Menschen wissen, dass sie bei Anruf ein und derselben Service-Nummer in völlig unterschiedlichen Callcentern landen können, die Hunderte, oft Tausende Kilometer voneinander entfernt sind. Denn die meisten Konzerne lassen jeweils mehrere Callcenter für sich arbeiten. Nur so kann ein 24-Stunden-Service gewährleistet werden. Das liegt an den Zeitunterschieden rund um den Globus, aber auch an den selbst in Deutschland unterschiedlichen Feiertagsregelungen sowie an begrenzten Kapazitäten einzelner Callcenter.
Gewöhnlich nehmen Netzbetreiber, die auf Servicenummern spezialisiert sind, die hauptsächlich via Telekom-Leitungen ankommenden Hotline-Anrufe in Vermittlungsstellen auf und leiten sie an das jeweilige Callcenter weiter. Der Ärger für den Kunden ist vorprogrammiert, wenn er hier mehrfach weiterverbunden werden muss, bis er einen kompetenten, möglichst immer denselben Ansprechpartner findet. Deshalb gibt es bereits zwölf große Callcenter- Unternehmen - darunter die arvato direct services GmbH mit mehr als 11 000 Beschäftigten, davon rund 1300 in Cottbus und Senftenberg - und zwei Netzbetreiber, die Questnet die Aufgabe eines intelligenten Pfadfinders übertragen haben. Das ist viel angesichts der Tatsache, dass die Firma ihr Vermittlungsportal erst im Februar startete. Questnet tritt mit seinen Servern dann an die Stelle der üblichen Vermittlungsknoten der Netzbetreiber und erstellt mit seiner Software Kundendatenbanken.

Programm erinnert sich
Wenige Fragen genügen dem Programm, das jeweilige Anliegen eines Bürgers zu erkennen. Es erinnert sich auch, ob der Kunde schon einmal angerufen und mit wem er in welcher Angelegenheit in welchem Callcenter gesprochen hat. Auf dieser Basis leitet das Programm den Anrufer nicht einfach an ein Callcenter, sondern immer wieder an denselben Adressaten in einem bestimmten Callcenter. Ist der besetzt, schätzt es die Wartezeit ein und bietet notfalls einen Rückruf an. Falls der Mitarbeiter nicht verfügbar ist, verbindet das Programm den Kunden mit einem anderen im gleichen Sachgebiet.
Aber nicht nur das Questnet-Vermittlungsprogramm erinnert sich an einzelne Kunden, auch der jeweilige Callcenter-Mitarbeiter (Agent) ist auf das Gespräch vorbereitet. Er findet auf seinem Computer blitzschnell alle Daten über bisher vom Kunden geäußerte Wünsche wie Bestellungen, Reklamationen, Zahlungsmodalitäten, Produkterläuterungen und anderes mehr. Er kann der Datei auch entnehmen, welche Vereinbarungen miteinander getroffen wurden - beispielsweise zu Liefertermin, Design und Farbgestaltung. Ermöglicht wird dies durch ein weiteres Programm.

Kooperation mit Kolkwitzer Mycom
Während Questnet dem Anrufer den schnellsten Kommunikations-Pfad zum jeweils kompetenten Callcenter-Agenten bahnt, gibt es für die innere Organisation der Service-Einrichtungen eine andere spezielle Software. Angeboten werden solche Callcenter-Programme zum Beispiel von der Mycom AG aus Kolkwitz bei Cottbus. Beide Unternehmen haben laut Wendt eine Kooperation begonnen, um die Kette von der Aufnahme des Hörers durch den Kunden bis zur Lösung seines Problems so effektiv wie möglich zu gestalten. Da hilft sicher auch, dass Questnet-Geschäftsführer Wendt (46) mit Karsten Reimann, einem der Mycom-Chefs, in Cottbus gemeinsam die Schulbank gedrückt hat.
Ausschlaggebend für die Questnet-Niederlassung in der Lausitz war das aber nicht. Wendt, der zuvor beim Netzbetreiber mcn tele.com AG tätig war, ist des Lobes voll über die tatkräftige Wirtschaftsförderung in der Region. Er habe einfach mal im Cottbuser Rathaus angerufen, um sich über Niederlassungsmöglichkeiten zu informieren. Sofort sei ihm jede Unterstützung durch die Entwicklungsgesellschaft Cottbus (EGC), die Industrie- und Handelskammer, die Zukunftsagentur Brandenburg und die Landesförderbank ILB zuteil geworden.
„Da habe ich mir gesagt, wenn die sich hier solche Mühe geben, da können wir uns hier auch ansiedeln.“ Sechs Mitarbeiter hat Questnet in Cottbus bereits, zehn bis 15 sollen es am neuen Standort werden. Derzeit zählt die gesamte Firma 15 Beschäftigte an den Standorten Cottbus (6), Mallorca (5) und München (4).
Sie alle wollen dazu beitragen, dass die Callcenter zumindest in Kompetenz, Schnelligkeit und Zuverlässigkeit ihren Ruf aufbessern können. Der Rest ist Sache der Politik. Dafür gibt es keine Software.

Hintergrund Programmierung auf Mallorca
In Cottbus, wo Questnet noch in diesem Jahr seinen Firmensitz anmelden will, hat das Unternehmen seine Großkundenbetreuung angesiedelt. Außerdem sitzen hier die Verantwortlichen für Betriebswirtschaft, Controlling und Netzwerkadministration.
Von München, dem Noch-Firmensitz aus, steuert Questnet seine Kleinkundenbetreuung. Der Standort bleibt erhalten.
Auf Mallorca hat sich das Software-Entwicklungsteam des Unternehmens niedergelassen. Es setzt die in Cottbus und München ermittelten speziellen Kundenwünsche um.