Callcenter sind in Südbrandenburg in den vergangenen Jahren zu wichtigen Arbeitgebern mit vielen Arbeitsplätzen geworden. "In der sich ständig entwickelnden Branche sind in unserer Region weit mehr als 3000 Mitarbeiter für mehr als 50 Arbeitgeber tätig", sagt Marion Hadzik, Projektmanagerin bei der Entwicklungsgesellschaft Cottbus mbH (EGC). Hadzik hat als Wirtschaftsförderin seit Jahren Kontakte zur Branche und schätzt die Callcenter als wachsenden Wirtschaftszweig.

Zu den größten Arbeitgebern in Cottbus, wo zurzeit etwa 2400 Beschäftigte in 25 Callcentern arbeiten, zählen die arvato direct services Cottbus GmbH mit 1000, die walter services GmbH mit 400 und die callplus telemarketing GmbH mit 360 Mitarbeitern. Arvato hat zudem noch einen weiteren Standort in Senftenberg mit 400 Beschäftigten. Doch auch kleinere Unternehmen haben in Cottbus ihre Kunden. So beschäftigt beispielsweise die unitedsale & more GmbH 25 Mitarbeiter. Geschäftsführerin Antje Rohde kennt die Vorurteile, mit denen die Branche noch immer zu kämpfen hat: schlechte Arbeitsbedingungen, schlechte Bezahlung, insgesamt ein schlechter Ruf .

Um das Image zu verbessern, organisieren die Cottbuser Unternehmen zusammen mit der EGC, der Industrie- und Handelskammer (IHK) und der Agentur für Arbeit regelmäßig Informationsveranstaltungen. Marion Hadzik von der EGC erinnert, dass man sich bei Callcenter-Stammtischen immer für einen Mindestlohn ausgesprochen hat. Das Durchschnittsgehalt liegt zurzeit zwischen 7,50 und acht Euro in der Stunde. "Wir sind jeden Tag aufs Neue bestrebt, aufzuklären und Transparenz in unsere Arbeit zu bringen, um zu zeigen, dass wir nicht im Keller sitzen und Leuten, deren Nummer wir aus dem Telefonbuch abgeschrieben haben, irgendwelche Sachen andrehen", sagt Kristin Becker, Geschäftsführerin von callplus.

Callplus wurde 2000 gegründet. Damals stieg die Nachfrage nach Callcenter-Dienstleistungen, weil viele Unternehmen ihre Kundenkommunikation ausgelagert hatten. Cottbus bot zudem einen bedeutenden Standortvorteil: eine dialektfreie und deutliche Aussprache - die Ausgangsqualifikation für einen Callcenter Agent.

"Die Anforderungen an unsere Mitarbeiter sind weiter gestiegen", sagt Becker. Sie beobachtet, dass Kunden Bestellungen immer weniger am Telefon, sondern zunehmend eigenständig über das Internet abwickeln. Dagegen gewinnen die Prozesse im After Sales Bereich, also Kundenbetreuung, Reklamationsbearbeitung und Beschwerdemanagement, an Bedeutung. "Dabei legen Auftraggeber großen Wert auf fachliche und kommunikative Kompetenz sowie auf eine service- und lösungsorientierte Bearbeitung der Kundenanfragen. In Zeiten eines Käufermarktes genießt dabei das Ziel, Kunden zu halten und nicht an den Wettbewerb zu verlieren, oberste Priorität", sagt Becker. Vor diesem Hintergrund habe der Erwartungsdruck, mit dem die Mitarbeiter konfrontiert sind, deutlich zugenommen.

Um diesen Leistungsanforderungen standzuhalten und den Umgang mit anspruchsvollen Telekommunikationssystemen zu beherrschen, setzen die Callcenter verstärkt auf eine qualifizierte Berufsausbildung. Neue staatlich anerkannte Ausbildungsberufe, 2006 eingeführt, sollen den Nachwuchs qualifizieren und an Unternehmen binden. Jugendliche haben nun die Möglichkeit, eine zweijährige Ausbildung als Servicefachkraft für Dialogmarketing und eine dreijährige Ausbildung als Kauffrau/Kaufmann für Dialogmarketing zu absolvieren. Doch oft herrscht ein unklares Bild von den Berufen.

"Viele denken nur ans Verkaufen von Produkten und nicht vorwiegend an Kundenbetreuung, Kundenbindung, Inbound und Outbound sowie den anspruchsvollen Umgang mit Telekommunikationstechnik. Hier ist noch mehr Aufklärung erforderlich", sagt Regina Altmann, Teamleiterin Ausbildungsberatung bei der IHK Cottbus. Außerdem würden viele Jugendliche wegen der Schicht-, Wochenend- und Feiertagsarbeit zurückschrecken. IHK, Agentur für Arbeit und Unternehmen bieten zusammen Aktionen an, um Jugendliche für die Berufe zu interessieren.