"Volkswagen ist auch ein Versprechen", philosophierte Bernd Pischetsrieder kürzlich in der hauseigenen Hochglanz-Zeitschrift "Volkswagen-Magazin". "Der Kunde muss wissen, was er bekommt, wenn er einen Volkswagen kauft." Dieser Satz des VW-Chefs bekam in diesem Winter für manchen Kunden eine ganz eigenartige Bedeutung: Reihenweise starben Aluminium-Motoren in Golf-, Polo- und Lupo-, aber auch in Seat- und Skoda-Modellen den plötzlichen Kältetod.
Und nur zwei Wochen nach dem per öffentlichem Druck erzwungenen Rückruf in Sachen Frost folgte jetzt Rückrufaktion Nummer zwei für 850 000 Autos: Betroffen sind ausgerechnet starke Motoren bis hin zum W-8-Zylinder und neben teuren VW-Modellen die zumeist noch teureren Autos von Audi. Die werden zwar mit "Vorsprung durch Technik" angepriesen, landen aber zum Ärger ihrer prestige-bewussten Fahrer auch schon mal wegen defekter Zündspulen in der Werkstatt.

Einstieg durch das Heck
Dagegen muten Polo-Besitzer eher skurril an, wenn sie wieder einmal nur durch die Heckklappe in ihre Autos gelangen: Schon bei leichten Minusgraden lässt sich zwar der Schlüssel im Schloss drehen, die Mechanik in der Tür aber streikt.
Als "hoch unangenehm" werden alle diese Aussetzer in Wolfsburg eingestuft. Denn immer wieder holen Qualitätsprobleme VW ein und nagen am Image, das eigentlich gerade milliardenschwer durch Luxus a la Phaeton und Touareg aufpoliert werden soll. Zwar hat der neue Vorstandsvorsitzende Pischetsrieder die Qualität längst zur Chefsache gemacht. Doch der Konzern schleppt alte Probleme aus der Ära Ferdinand Piëch mit, weil bei den in kurzer Zeit auf den Markt geworfenen vielen neuen Modelle die Qualität fast zwangsläufig litt.
Seit Jahren gibt es deshalb kaum eine ADAC-Pannenstatistik mit wesentlich mehr als VW-Mittelmaß. Im Ende Januar vorgelegten TÜV Mängel-Report fand sich bei den gerade mal bis zu drei Jahre alten Autos der Sharan sogar auf dem vorletzten Platz wieder. Und in einer im Herbst 2002 von der Autozeitschrift "mot" veröffentlichten Studie der renommierten US-Beratungsfirma J. D. Power lag VW in Sachen Kundenzufriedenheit und Zuverlässigkeit abgeschlagen weit unter dem Branchenschnitt. Allein Audi landete im Mittelfeld.
Japanische Hersteller wie Toyota und weniger deutsche Konkurrenten führen nahezu alle Umfragen und Statistiken in Sachen Qualität an. VW gibt heute anders als zu Piëchs Zeiten Nachholbedarf zu, wenn auch zurückhaltend: "Untersuchungen zeigen uns, dass wir an der einen oder anderen Stelle Optimierungsbedarf haben", heißt es in Wolfsburg.
Der VW-Betriebsratschef Klaus Volkert wurde da kürzlich deutlich: Der Konzern lege die Hauptaufmerksamkeit immer auf das Produkt. „Aber wo sind wir beim Service„ Wo liegen wir mit Wartungsintervallen“ Wo stehen wir mit der Ersatzteillieferung„ Wie steht es um die Kundenzufriedenheit““ Das Unternehmen müsse "einen so guten Service bieten, dass wir bei unabhängigen Untersuchungen zur Kundenzufriedenheit nicht hinten runterfallen".
Angesprochen sind damit auch die Händler. Der VW- und Audi-Händlerverband räumt zwar vereinzelte Schwächen bei wenigen Betrieben ein. Der Vorstandssprecher des Verbands, Michael Lamlé, kritisierte jüngst VW aber ungewohnt deutlich: Es gehe darum, "die Langzeit-Qualität unserer Produkte weiter zu verbessern und die Prozesse zur Beseitigung von Qualitätsmängeln zu beschleunigen".

Langzeit-Audit und Mängelanalyse
Damit hat der Ex-BMW-Mann Pischetsrieder zwar bereits begonnen, als der Qualitätsfanatiker das von BMW gewohnte Langzeit-Audit einführte. Damit wird in drei Monaten über 75 000 Kilometer mit jedem VW der Alterungsprozess simuliert. Datenbanken speichern zudem Erfahrungswerte. "Die Analyse früherer Beanstandungen hilft, neue zu vermeiden", sagte er der Fachzeitschrift "auto, motor und sport". Doch das massive Frostproblem der Aluminiummotoren war VW bereits im Winter 2001/2002 bekannt und trat jetzt erneut auf.
"Es dauert halt, bis auch die letzten Betonköpfe im Unternehmen erkannt haben, dass sich etwas ändern muss", erklärt ein VW-Insider das nicht eben kundenfreundliche Verhalten. In einer Konferenz der Top-Führungsebene im Oktober 2002 in Schanghai las Pischetsrieder seiner Riege die Leviten: Die mangelhafte Zuverlässigkeit nach Neuanläufen führe immer wieder zu "erheblichen Problemen". Pro Minute gebe es weltweit 16,5 Beanstandungen in Sachen Gewährleistung. "Jede Minute kostet uns 3600 Euro, jeder Tag 5,2 Millionen." So betrachtet lässt sich VW seine "Qualität" 1,9 Milliarden Euro im Jahr kosten.