Wie teuer sind Warteschleifen bei Service-Nummern überhaupt?

Verbraucherschützern ist das Abkassieren fürs Warten seit Langem ein Ärgernis. Dabei sind viele Nummern von Unternehmen oder Behörden inzwischen gratis, meist erkennbar an der 0800-Vorwahl. Daneben gibt es 0180-Nummern, die bis zu 14 Cent pro Minute kosten und bis zu 42 Cent vom Handy. Eine Studie der Grünen-Bundestagsfraktion, die gerade 300 Test-Anrufe auswertete, ergab durchschnittliche Kosten von drei Euro für Warteschleifen. Unrühmlicher Spitzenreiter war demnach eine Esoterik-Hotline mit 15 Minuten Wartezeit für 27 Euro.

Was soll sich bei Warteschleifen ändern?

„Eine Warteschleife ist keine Leistung und darf auch nichts kosten“, sagt FDP-Verbraucherexperte Erik Schweickert. So einfach wie dieser Grundsatz klingt, ist die Umsetzung in der schwarz-gelben Reform des Telekommunikationsrechts aber nicht geregelt. Erlaubt sein sollen Warteschleifen künftig überhaupt nur noch unter bestimmten Bedingungen: bei kostenlosen Servicenummern, wenn die angerufene Firma die Kosten für die Wartezeit trägt oder wenn für den gesamten Anruf ein Festpreis gilt. Der Kunde am Hörer muss fortan auch gleich zu Beginn informiert werden, wie lange die Warteschleife dauern wird.

Werden also alle Warteschleifen kostenlos?

Erlaubt bleiben kostenpflichtige Warteschleifen, wenn die Firmen-Hotline keine spezielle Nummer wie eine 0900-Vorwahl hat, sondern eine übliche Ortsvorwahl wie 030 für Berlin oder 089 für München. Die Bundesregierung argumentiert, dies sei „keine unzumutbare Belastung“, da mehr und mehr Verbraucher Flatrate-Tarife hätten. Dabei sind Anrufe zu normalen Festnetznummern inklusive.

Wann kommt die Kostenkontrolle für Warteschleifen?

Um den Anbietern Zeit für komplizierte technische Umstellungen zu geben, sind Übergangsfristen vorgesehen. Greifen sollen die strengen Regeln deshalb erst ein Jahr nach Inkrafttreten des Gesetzes, dem noch der Bundesrat zustimmen muss. Für das erste Jahr gilt vorerst, dass Warteschleifen zwei Minuten lang umsonst sein müssen – ist mehr Geduld nötig, kann es wieder etwas kosten. Dies könne die Situation sogar „verschlimmbessern“, warnt Grünen-Fraktionsvize Bärbel Höhn. Denn Firmen könnten Warteschleifen verlängern, wenn erst ab der dritten Minute Geld ohne Leistung zu verdienen ist.

Was soll sich für Verbraucher noch verbessern?

Verbraucherfreundlichere Vorgaben sind geplant, wenn Kunden umziehen oder den Anbieter wechseln. Wer sich einen neuen Festnetzbetreiber aussucht, soll künftig nur noch höchstens einen Tag eine „tote“ Leitung haben – dauert die Umstellung länger, bleibt der alte Anbieter in der Pflicht. Ist eine Leistung wie extraschnelles Internet in der neuen Wohnung gar nicht verfügbar, sollen Kunden aus länger laufenden Verträgen herauskommen können. Handynummern sollen bei Vertragswechseln einfach mitzunehmen sein.

Was sagen die Anbieter?

Bei den Anbietern stoßen die Neuregelungen teils auf Bedenken. Für die Warteschleifen-Umstellungen dürften sie Millioneninvestitionen einplanen müssen. Auch die Ein-Tages-Frist beim Festnetzwechsel könne schwierig sein, heißt es beim IT-Branchenverband Bitkom. Dies könne zu einer „erhöhten Fehlerquote“ bei Anschluss-Umstellungen führen. Dabei komme es den Kunden doch zuerst darauf an, dass alles problemlos funktioniere .