Als der Trierische Volksfreund im Juli 2015 erstmals über diesen Fall berichtet, löst das eine Flut von Leserbriefen aus. Diese Flut steigt weiter an wegen der Aussage der Bahn, es gebe keine rechtliche Verpflichtung, im Nahverkehr Toiletten zur Verfügung zu stellen.

Der Fall zeigt beispielhaft, wie stark das subjektive Rechtsempfinden von Betroffenen und Beobachtern gestört sein kann, ohne dass unbedingt ein objektiver Rechtsverstoß vorliegen muss. Dass beide Gerichtsinstanzen unterschiedlich urteilen, macht die Sache nicht einfacher.
Die Verweis des Landgerichts auf Toiletten an den Bahnhöfen führt in der Praxis der Region Trier mangels Masse weitgehend ins Leere. Er ist aber auch letztlich nicht kriegsentscheidend, denn der einzelne Fahrgast kann sich nach herrschender Lehre nicht auf ein grundsätzliches Recht auf eine Toilette berufen. Insofern wäre dann bei Schmerzensgeldfragen höchstens auf besondere Umstände und Härtefälle abzuheben, wie sie das Gericht im Umkehrschluss angedeutet hat (Dunkelheit, Abgelegenheit, letzter Zug des Tages).

Es wäre viel gewonnen, wenn die Deutsche Bahn - ein privatrechtlich organisiertes Staatsunternehmen - ihr Planen, Handeln und Kommunizieren stärker an den Kunden als an kurzfristig maximaler Rendite orientieren würde. Der Schuss kann nämlich langfristig nach hinten losgehen, etwa angesichts aufkommender Konkurrenz wie Fernbusse oder Billigflieger. Da die Bahn die letzten Fernzüge in der Region gestrichen hat, führen nur noch Nahverkehrszüge zu den Fernbahnhöfen.

Pannen können immer passieren. Qualitätsmanagement ist dazu da, Risiken möglichst gering zu halten. Krisenmanagement beinhaltet gezielte Information und schnelle Fehlerbehebung. Und Beschwerdemanagement trägt dazu bei, dass Kunden sich ernst genommen fühlen und bei der Stange bleiben.

Da gibt es viel zu verbessern - nicht nur bei der Bahn.

m.hormes@volksfreund.de