Da hat man sich beim Aussuchen und Kauf der Geschenke noch so viel Mühe gegeben und dann passiert es doch: Der Pullover ist zu groß, das Smartphone hakt an einer Stelle, das Gesellschaftsspiel sagt nicht zu. Wie leicht ist der Umtausch, was ist bei einer Reklamation zu beachten? Die Fragen beantworten Experten der Verbraucherschutzzentrale Brandenburg.
Unter welchen Bedingungen können Waren zurückgegeben oder getauscht werden?
Am einfachsten und vor allem gesetzlich geregelt ist die Rückgabe bei Online-Bestellungen. Dort kann der Kunde den Kaufvertrag grundsätzlich innerhalb von 14 Tagen widerrufen. Er muss dies eindeutig erklären, zum Beispiel schriftlich, per Mail oder via Beilage eines Zettels im Paket bzw. über das Retourenportal des Online-Händlers. Doch es gibt Ausnahmen. „Zum Beispiel, wenn es sich um eine individuelle Anfertigung handelt, die ein Händler auf Wunsch angefertigt hat und deshalb nun nicht mehr weiterverkaufen kann – beispielsweise eine Fototasse mit einem eigenen Foto oder ein selbst gestalteter Kalender“, erklärt Michèle Scherer, Juristin bei der Verbraucherzentrale Brandenburg (VZB). Auch bei Konzerttickets mit festem Termin sei das Widerrufsrecht ausgeschlossen.

Rückgabe bei Käufen im Geschäft ist schwieriger als bei Online-Kauf

Wie verhält es sich bei Käufen im Ladengeschäft?
Dann ist der Kunde auf die Kulanz des Verkäufers angewiesen. Der kann die Rückgabe einer Ware erlauben oder verweigern oder zum Beispiel den Umtausch gegen ein anderes Produkt anbieten. „Beim Kauf im stationären Handel gibt es kein Recht auf Umtausch. Wir als Verbraucherschützer bedauern, dass es hier kein Widerrufsrecht wie beim Online-Handel gibt“, erklärt Dr. Katarzyna Trietz, Leiterin Recht und Verbraucherschutz. Das sei bisher keine politische Forderung. Die Erfahrungen zeigen aber, dass Händler kulant seien, um Kunden an sich zu binden. „Am besten, man fragt beim Kauf nett nach, ob man gegebenenfalls die Ware tauschen kann. Das sollte man auf dem Bon gleich notieren lassen“, rät die Teamleiterin. Das betrifft generell alle Käufe im Jahresverlauf. Bei der Rückgabe müsse die Ware natürlich sauber und ganz sein. Michèle Scherer verweist darauf, dass man sich nach den konkreten Bedingungen für Rückgabe oder Umtausch erkundigen solle. Die Quittung sei unbedingt aufzubewahren.
Was ist, wenn das Produkt kaputt ist?
Hier sind die Rechte der Verbraucher klar geregelt. Bei Neukäufen besteht laut dem Gewährleistungsrecht im Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB) zwei Jahre lang die Möglichkeit, Ansprüche beim stationären oder Online-Händler geltend zu machen. Dieser kann jedoch darauf beharren, Produkte mit Mängeln reparieren zu lassen oder gegen ein gleichwertiges mangelfreies Produkt zu tauschen. Erst wenn das nicht gelingt, kann der Verbraucher den Kaufpreis mindern oder auf Rückzahlung bestehen.
Andererseits kann der Händler eine Reparatur verweigern, wenn ihm dabei unverhältnismäßig hohe Kosten entstehen (§ 439 Absatz 4 BGB).
Bei der Rücksendung von Online-Ware ist vorab zu klären, wer die Kosten der Rücksendung trägt. Bei mangelhafter Ware hat der Online-Händler grundsätzlich die Kosten der Rücksendung zu tragen.

Beweisfrist bei Mängeln auf ein Jahr erweitert

Gibt es neuere gesetzliche Regelungen, die die Rückgabe erleichtern?
In der Regel muss der Verbraucher nach Ablauf von sechs Monaten im Zweifel beweisen, dass der Mangel bereits bei Lieferung vorlag. „In den ersten sechs Monaten nach Kauf wird dagegen angenommen, dass die Mängel bereits bei Lieferung vorhanden waren“, erläutert Mathias Hufländer, Rechtsexperte der Verbraucherzentrale Bremen.
Seit diesem Jahr neu gilt: Bei Käufen ab dem 1. Januar 2022 wird diese Beweisfrist auf ein Jahr erweitert (§ 477 BGB). Das heißt, der Verkäufer muss für die ersten zwölf Monate widerlegen, dass der Gegenstand bereits beim Kauf bzw. bei der Übergabe mangelhaft war und der Käufer für den Sachmangel verantwortlich ist.

Wann der Gang zum Schlichter anzuraten ist

Ist es in der aktuellen wirtschaftlichen Situation noch sinnvoll, Gutscheine zu verschenken?
Katarzyna Trietz beobachtet, dass die Verbraucher aufmerksamer geworden sind. In diesen Zeiten könne nicht ausgeschlossen werden, dass ein Händler oder Gastronom insolvent werde. „Es ist ratsam, sich vorab über den Anbieter zu informieren, um einschätzen zu können, ob eine Insolvenzgefahr besteht“, sagt sie.
Was ist, wenn man sich partout nicht einigen kann?
Katarzyna Trietz empfiehlt, sich zuerst an die Verbraucherzentrale zu wenden, wenn es um Fragen zu Garantie und Gewährleistung geht, und sich die Rechtslage erklären lassen. Sollte es hart auf hart kommen, bliebe der Weg über die Universalschlichtungsstelle des Bundes in Kehl am Rhein. „Eine Schlichterstelle ermöglicht einen Schlichterspruch zu erlangen, ohne ein Gerichtsverfahren anzustrengen“, so die Juristin.

Umtausch-Check gibt erste Orientierung

Auf der Homepage der Verbraucherzentrale Brandenburg können Verbraucher einen Umtausch-Check nutzen. Was hat es damit auf sich?
Die Idee dahinter ist, den Verbrauchern eine Möglichkeit an die Hand zu geben, sich schnell online Hilfe holen zu können. „Corona hat gezeigt, dass solche Angebote eine erste Orientierungshilfe bieten. Als erste Einschätzung eines Falles wird das gut genutzt“, weiß Dr. Trietz. Der Check ist sehr informativ, abgefragt werden Details zum Kauf, zum Händler, der Ware und den Mängeln. „Er ersetzt aber natürlich nicht die persönliche Beratung“, ergänzt die Juristin.

Welche Schlichterstellen gibt es?

►Wer im Zusammenhang mit dem Tausch von Geschenken oder zu anderen allgemeinen Rechtsfragen sich mit der anderen Seite nicht einigen kann, kann sich an die Universalschlichtungsstelle des Bundes am Zentrum für Schlichtung in Kehl am Rhein wenden, Telefon: (07851) 795 79 40.
►Darüber hinaus gibt es branchenspezifische Verbraucherschlichtungsstellen, darunter für Energie, private Banken, Verkehr und Reisen, Versicherungen, Telekommunikation und Rechtsanwälte