Etwa 160-mal im Jahr klingelt bei Helga Zeike und ihrer Kollegin Claudia Gratz in Potsdam das Telefon. Wer die Nummer der Beratungsstelle wählt, bei der die beiden Frauen arbeiten, steht oft kurz davor, die Kontrolle über sich zu verlieren und einen ihm zur Pflege anvertrauten Menschen anzuschreien, zu demütigen oder körperlich zu misshandeln.

Wer anruft, bleibt anonym

"Pflege in Not Brandenburg" heißt die Potsdamer Beratungsstelle, die seit ihrer Gründung 2008 von der Diakonie als Träger, dem Land und der AOK finanziert wird. "Wer hier anruft, bleibt erst mal anonym", versichert Helga Zeike. Sie und ihre Kollegin nehmen Notrufe aus dem ganzen Bundesland entgegen und fahren zu Hausbesuchen und persönlicher Beratung auch in entlegene Regionen.

Sie arbeiten mit einem Netzwerk an Pflegefachleuten und den regionalen Pflegestützpunkten in Brandenburg zusammen. Zwei von drei Anrufern, so Zeike, seien Privatpersonen, die pflegebedürftige Angehörige betreuen, jeder dritte ein professioneller Helfer. Und die privat Pflegenden arbeiteten in den meisten Fällen ohne Unterstützung durch ambulante Pflegedienste. "Da kann es schnell durch eine Vielzahl von Ursachen zu Überforderungen kommen, die in Aggression münden", so die Beraterin.

Das können ältere Menschen sein, die ihre Ehepartner betreuen und irgendwann deren Unzufriedenheit nicht mehr ertragen. Oder jüngere Menschen, die ihren Beruf nicht aufgeben wollen und unter der Doppelbelastung immer gereizter werden. "Manchmal haben Kinder ihren Eltern versprochen, sie nicht ins Heim zu geben, aber dann schaffen sie es einfach nicht", beschreibt Helga Zeike einen möglichen Konflikt. Ein spezielles Problem seien Demente, deren Persönlichkeit sich verändert, sodass auch nahe Angehörige eine neue Art der Kommunikation lernen müssten, um sie noch zu erreichen.

Viele Konflikte in Einrichtungen

In jedem dritten Fall, den die Beraterinnen aus Potsdam betreuen, geht es um Konflikte in stationären Pflegeeinrichtungen. "Heimleitungen rufen auch bei uns an, um nach einem Zwischenfall die Ursachen dafür mit den Mitarbeitern aufzuarbeiten", so Zeike.

Neben persönlichen Problemen von Mitarbeitern spielten bei solchen Konflikten auch Erwartungshaltungen von Angehörigen, der Mangel an Fachpersonal und nicht passende Betreuungsschlüssel eine Rolle. Ein dementer Mensch, der noch mobil sei, habe vielleicht nur die Pflegestufe eins, müsse aber fast immer im Auge behalten werden, beschreibt sie dafür ein Beispiel. "Die Pflege selbst steht ganz schön unter Druck", fasst Zeike die Lage zusammen.

Claudia Gratz und Helga Zeike von der Beratungsstelle "Pflege in Not" haben an einer Broschüre mitgewirkt, die vor wenigen Tagen vom Gesundheitsministerium in Potsdam vorgelegt wurde.

Auf über 50 Seiten werden da Ursachen und Anzeichen für Überlastungssituationen von Pflegenden beschrieben, Ratschläge erteilt und Adressen mit Hilfsangeboten verzeichnet. Nach Auskunft des Brandenburger Gesundheitsministeriums sind die ersten Druckexemplare schon nach wenigen Tagen fast vergriffen.

Eine ähnliche zentrale Einrichtung wie die landesweit und kostenlos tätige Potsdamer Beratungsstelle gibt es in Sachsen nicht. In Chemnitz bietet der gemeinnützige Verein Integra 2000 eine ähnliche Leistung in seiner "Sozialsprechstunde" an.

Wer eine Beratung in seiner häuslichen Umgebung wünscht, müsse dafür jedoch eine Aufwandspauschale zahlen, so Mitarbeiterin Sigrid Ziemke.

Helfer vor Ort vermitteln

"Wer in so einer Situation zum Telefon greift, hat aber schon den wichtigsten Schritt getan", sagt Ziemke. Der Chemnitzer Verein bekomme pro Jahr etwa 80 Anrufe von Ratsuchenden aus ganz Sachsen. "Wir versuchen, die Menschen dann an Berater und Ansprechpartner vor Ort zu vermitteln." Der Verein verstehe sich da als Lotse, so Sigrid Ziemke aus Chemnitz. Auch für sie steht fest, wenn sich an dem Thema Gewalt in der Pflege etwas ändern soll, dann müsse mehr darüber geredet werden.

Zahlen, wie häufig es in Pflegesituationen zu psychischer oder physischer Gewalt kommt, gibt es nicht. Die meisten derartigen Zwischenfälle spielen sich ohne Zeugen ab. Aktenkundig wird nur, was von Betroffenen oder Angehörigen bei Heimleitungen, Pflegedienstleitungen oder der Polizei angezeigt wird.

Nach Angaben der Stiftung Zentrum für Qualität in der Pflege gibt es deutsche Studien, die eine hohe Dunkelziffer erahnen lassen. Danach gab in einer Studie jeder zweite befragte pflegende Angehörige an, schon mal seelische Misshandlung angewandt zu haben. Jeder Fünfte räumte körperliche Gewalt ein. Die Befragung professioneller Pflegekräfte brachte ähnliche Ergebnisse.

Zum Thema:
Die Broschüre "Ich kann nicht mehr - Konflikte und Gewalt in der Pflege älterer Menschen" kann beim Brandenburger Ministerium für Gesundheit und Soziales bestellt oder als Datei von der Internetseite heruntergeladen werden ( www.masgf.brandenburg.de ).Die Beratungsstelle "Pflege in Not Brandenburg" ist unter der Telefonnummer 0180 2655566 zu erreichen.Die Pflegekonfliktberatung in Chemnitz ist unter der Telefonnummer 0371 4504981 erreichbar.