I m Netz klang alles so einfach. Für den neuen DSL-Anschluss nach dem Umzug muss nur das Onlineformular ausgefüllt werden. Dann den Router anschließen, der Techniker kommt und schaltet die Leitung frei. Fertig. Doch am vereinbarten Termin nach zwei Wochen Wartezeit kommt kein Techniker. Stattdessen eine E-Mail. Man habe ihn, den Neu-Kunden, nicht zu Hause angetroffen, heißt es da.

Durch Gespräche und den Blick ins Internet wird klar: Das geht einigen Menschen so. Auch im Jahr 2015 bedeutet DSL öfter mal "Dauert Sehr Lange". "Der Verbraucher wird in der Mitte zerrieben", sagt Thomas Bradler von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen und beschreibt das komplexe System, mit dem Verbraucher zu ihrem Breitbandanschluss kommen. Zwar haben sie mittlerweile die Wahl zwischen vielen verschiedenen Anbietern. Doch auch wer kein Telekom-Kunde ist, kommt am rosa Riesen nicht vorbei. Da die Leitungen und Hausanschlüsse im Besitz der Telekom sind, ist das Unternehmen eine Art Türsteher des Internets.

Wie oft es passiert, dass Verbraucher vom Techniker versetzt werden, ist gar nicht so einfach herauszufinden. Die Telekom spricht von zwei bis drei Prozent aller Fälle bei etwa 17 000 täglichen Terminen. Auf ein Jahr mit etwa 250 Arbeitstagen hochgerechnet, wären das immerhin zwischen 85 000 und 128 000 geplatzte Termine, für die das Bonner Unternehmen die Verantwortung übernimmt. Dabei handelt es sich aber nicht nur um DSL-Schaltungen. Ein grundsätzliches Problem beim Schalten von Anschlüssen und der Organisation der Technikertermine sieht das Unternehmen nicht.

Auch die zuständige Bundesnetzagentur hat keine genauen Zahlen. Sie berichtet von einer fünfstelligen Zahl an Anfragen und Beschwerden. Etwas andere Zahlen erhält man von den Mitbewerbern der Telekom. Rund neun von 100 Technikerterminen bei Neuschaltungen platzen, sagt Steffen Hensche vom Berliner Anbieter Easybell. "Es wird häufig berichtet, dass die Techniker so ausgelastet sind, dass sie ihre Termine nicht schaffen", sagt Verbraucherschützer Bradler. Genaue Zahlen hat die Verbraucherzentrale aber auch nicht. Acht bis zehn Termine pro Tag müssen die Fachkräfte laut Telekom bewältigen.

Fällt so ein Termin aus, geht für den Kunden der Ärger oft erst richtig los. Ist er kein Kunde der Telekom, muss er sich an seinen Anbieter wenden. Über diesen Umweg werden auch die Ersatztermine wieder organisiert. Für den Kunden ein Hin und Her, dem er hilflos ausgeliefert ist.

"Dass bei Neuschaltungen der Technikertermin Probleme macht, hören wir immer wieder", sagt ein Sprecher der Bundesnetzagentur. In großen Ballungsräumen platzen die Technikertermine besonders häufig. Dem Kunden bleiben nur wenige Möglichkeiten: ausharren und hoffen oder dem Ärger Luft machen. Wirklich beschleunigen kann das den Vorgang in keinem Fall. Nach gesetzter Frist zu kündigen, ist der dritte Weg - ins Netz kommen Betroffene so aber auch nicht. "Man kann schauen, ob man andere Möglichkeiten zum Internetanschluss hat", rät Bradler. Bei der Bundesnetzagentur können sich Verbraucher beschweren, für weitere Hilfe wird an die Verbraucherzentralen verwiesen, die aus Mangel an Alternativen zur Sonderkündigung oder zu einem alternativen Anschluss raten .

Zum Thema:
Wenn der Technikertermin für die DSL-Schaltung platzt, haben Kunden das Nachsehen. Ein paar Möglichkeiten gibt es aber: Frist setzen: Kann der Anbieter, ob durch eigenes Verschulden oder nicht, den Vertrag nicht erfüllen, kann nach gesetzter Frist gekündigt werden. Laut Verbraucherzentrale NRW sind drei Wochen ausreichend. Beschwerde: Die Bundesnetzagentur sammelt solche Vorfälle. Erreichbar ist sie telefonisch unter 030 22480500 oder per Mail an verbraucherservice@bnetza.de Alternative: Bis zur Schaltung des Anschlusses kann ein drahtloser Internetzugang per UMTS- oder LTE-Stick helfen, den manche Anbieter in der Übergangszeit kostenlos zur Verfügung stellen. Hier gibt es allerdings häufig ein begrenztes Datenvolumen. Weitere anfallende Kosten - etwa für Handytelefonate - können Betroffene gegebenenfalls vom DSL-Anbieter zurückfordern.